A INFLUÊNCIA DA INOVAÇÃO, RISCO E SEGURANÇA NA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS DIGITAIS DA REGIÃO TOCANTINA

DOI: https://doi.org/10.55028/don.v11i1.13947

Resumen

As mudanças no cenário econômico, social e tecnológico devido à pandemia do covid-19 mudaram o comportamento das empresas no que diz respeito ao relacionamento com os clientes. No setor bancário não diferiu, os bancos tiveram que se adaptar para atender as novas demandas do mercado. Além das barreiras sanitárias impostas no enfrentamento ao vírus da covid-19, tal motivo se dá pela mudança estrutural que ocorreu nos modelos empresariais bancários, fazendo assim, emergi a inovação bancária. Este trabalho pretende identificar a influência da inovação, risco e segurança na satisfação dos usuários dos serviços bancários digitais na Região Tocantina. Para tal, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva e de corte transversal. Os dados foram coletados através de um questionário através da ferramenta google forms com alcance de 158 respondentes. Em relação à análise dos dados, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. A pesquisa revelou que a satisfação dos clientes que utilizam os canais digitais bancários na Região Tocantina é influenciada pela inovação e segurança. A percepção de risco influência negativamente na adoção desses canais digitais, o que denota que os bancos precisam investir mais em inovação para assegurar e minimizar os riscos envolvidos nas transações realizadas por meio digital.

Citas

Abd Ghani, M., Rahi, S., Yasin, N. M., & Alnaser, F. M. (2017). Adoption of internet banking: extending the role of technology acceptance model (TAM) with e-customer service and customer satisfaction. World Applied Sciences Journal, 35(9), 1918-1929.

Akhisar, I., Tunay, K. B., & Tunay, N. (2015). The effects of innovations on bank performance: The case of electronic banking services. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195, 369-375.

Albergoni, L., & Pereira, C. (2009). Automação bancária x atendimento pessoal: a preferência dos clientes em Curitiba. Revista da FAE, 12(2).

Alves, V. E. L., & Nóbrega, M. L. C. (2018). Os novos desafios das populações agroextrativistas na Amazônia diante da instalação da empresa Suzano Papel e Celulose na região Tocantina Maranhense. Espaço & Geografia, Brasília, 21(1), 3-43.

Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International journal of bank marketing.

Baicu, C. G., Gârdan, I. P., Gârdan, D. A., & Epuran, G. (2020). The impact of COVID-19 on consumer behavior in retail banking. Evidence from Romania. Management & Marketing. Challenges for the Knowledge Society, 15(s1), 534-556.

Cabral, D. B., & Torres, N. M. C. (2019). Satisfação e fidelização de clientes do setor bancário brasileiro. Navus-Revista de Gestão e Tecnologia, 9(4), 195-205.

Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern methods for business research, 295(2), 295-336.

Costa, F. J. da, & de Carvalho, D. L. T. (2017). Intensidade de uso de internet banking: análise de fatores comportamentais. GESTÃO. Org, 15(1), 11-21.

Damghanian, H., Zarei, A., & Siahsarani Kojuri, M. A. (2016). Impact of perceived security on trust, perceived risk, and acceptance of online banking in Iran. Journal of Internet Commerce, 15(3), 214-238.

Ehrl, P., & Portugal, R. (2021). Distribuição de crédito e crescimento no Nordeste: Uma comparação entre BNDES e BNB 2010-2019 (No. 2678). Texto para Discussão.

FEBRABAN. (2019). Canais de Atendimento dos Bancos. Recuperado em agosto 02, 2019 em https://portal.febraban.org.br/pagina/3055/30/pt-br/canais-de-atendimento.

FEBRABAN. (2019). Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2019 - Ano-base 2018. Recuperado em agosto 14, 2019 em https://portal.febraban.org.br/pagina/3106/48/pt-br/pesquisa.

Fernandes, A. M., Bruchêz, A., d'Ávila, A. A. F., Castilhos, N. C., & Olea, P. M. (2018). Metodologia de pesquisa de dissertações sobre inovação: Análise bibliométrica. Desafio online, 6(1).

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.

Friedrich, M. P. A., Basso, K., Froemming, L. M. S., & Baseggio, H. W. (2016). O Treinamento de Clientes e sua Relação com a Intenção de Uso do Internet Banking. Revista Brasileira de Marketing, 15(5), 655-668.

Gil, A. C. (2002). Como elaborar projetos de pesquisa (Vol. 4, p. 175). São Paulo: Atlas.

Glória Simão, D. W. de, Aguiar, E. C., Feitosa, D. R., & de Araújo, R. A. V. (2015). Percepção de risco no uso do Internet Banking por clientes universitários. Interfaces de Saberes, 14(1).

Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage publications.

Karabulut, A. T. (2015). Effects of innovation types on performance of manufacturing firms in Turkey. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195, 1355-1364.

Khan, I. U., Hameed, Z., & Khan, S. U. (2017). Understanding online banking adoption in a developing country: UTAUT2 with cultural moderators. Journal of Global Information Management (JGIM), 25(1), 43-65.

Ling, G. M., Fern, Y. S., Boon, L. K., & Huat, T. S. (2016). Understanding customer satisfaction of internet banking: A case study in Malacca. Procedia Economics and Finance, 37, 80-85.

Lopes, E. L., Caracciolo, L. L., & Herrero, E. (2018). A Aceitação do mobile banking no Brasil: uma Análise por meio do Modelo TAM Estendido. Teoria e Prática em Administração (TPA), 8(1), 190-221.

Mahmoud, M. A., Blankson, C., Owusu-Frimpong, N., Nwankwo, S., & Trang, T. P. (2016). Market orientation, learning orientation and business performance: The mediating role of innovation. International Journal of Bank Marketing.

Mustafá, Malik A., Shawerb, Munir Abu, & Hamouche, Salima, (2021). The Technology of Mobile Banking and Its Impact on the Financial Growth during the Covid-19 Pandemic in the Gulf Region. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(9), 389-398.

Oliveira, A. L., & Anjos, M. A. D. (2017). Inovação da tecnologia junto aos clientes de instituições financeiras. Revista GeTeC, 6(12).

Oliveira, M. P. de, & Malagolli, G. A. (2016). O impacto da tecnologia da informação na evolução dos serviços bancários. Revista Interface Tecnológica, 13(1), 39-52.

Ramavhona, T. C., & Mokwena, S. (2016). Factors influencing Internet banking adoption in South African rural areas. South African Journal of Information Management, 18(2), 1-8.

Ribeiro, J. L. D., Machado, C. O., & Tinoco, M. A. C. (2010). Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários. Gestão & Produção, 17, 775-790.

Roy, S. K., Balaji, M. S., Kesharwani, A., & Sekhon, H. (2017). Predicting Internet banking adoption in India: A perceived risk perspective. Journal of Strategic Marketing, 25(5-6), 418-438.

Salam, M. A., Saha, T., Rahman, M. H., & Mutsuddi, P. (2021). Challenges to Mobile Banking Adaptation in COVID-19 Pandemic.'. Journal of Business and Management Sciences, 9, 101-113.

Santos, B. M. M. D., Ferreira, E. D. P., Silva, E. D. P., & Aguiar Filho, A. S. D. (2019). Mensuração da Gestão da Inovação em um banco brasileiro sob a ótica das cinco dimensões da inovação. Gestão & Planejamento-G&P, 20.

Silva, G. D. R., de Andrade, A. A., Junger, A. P., & Facó, J. F. B. (2018). Difusão da inovação em serviços bancários: o impacto de startups de serviços. Revista de Casos e Consultoria, 9(4), e941-e941.

Siqueira Neto de, A. S., Barcelos, M. T. C., & de Melo Costa, D. (2018). Perspectivas e percepções da inovação no mercado dos aplicativos bancários. Desafio Online, 6(1).

Souza, A. C. A. de, Jesus, A. M. de, Gomes, J. F., Friedrich, M. C., & da Silva Santana, P. (2018). Internet banking: a satisfação dos usuários de uma instituição financeira. Brazilian Applied Science Review, 2(6), 2057-2078.

Stoica, O., Mehdian, S., & Sargu, A. (2015). The impact of internet banking on the performance of Romanian banks: DEA and PCA approach. Procedia Economics and Finance, 20, 610-622.

Tavares, J. D. P., Maciel, S. L., Almendros, J. G., do Prado, M. H. P., da Silva, D. R., & Romano, R. (2016). ESTRATÉGIAS DE MARKETING EM CANAIS ELETRÔNICOS DE ATENDIMENTO BANCÁRIOS. Revista Univap, 22(40), 21.

Tham, J., Ab Yazid, M. S., Khatibi, A. A., & Azam, S. F. (2017). Internet and data security–understanding customer perception on trusting virtual banking security in Malaysia. European Journal of Social Sciences Studies.

Publicado
2022-08-15
Número
Vol. 11 Núm. 1 (2023)
Sección
Artigos

POLÍTICA DE DIREITOS AUTORAIS E CONFLITO DE INTERESSES

A Revista Desafio Online (DOn) baseia suas políticas éticas e normas nas diretrizes apresentadas pelo Comimittee on Publication Ethics – COPE (https://publicationethics.org/), em razão de seu compromisso com a qualidade editorial e ética científica.

Dever dos editores e equipe editorial:

  • Decidir quais serão os artigos avaliados, baseados em sua qualidade, relevância acadêmica, conteúdo e adequação às diretrizes de submissão, sem discriminar, nenhum autor, por gênero, sexo, raça, orientação sexual, pensamento político, afiliação institucional, religião, naturalidade, nacionalidade, identidade étnico-cultural, ou outra forma de distinção social.
  • Decidir e se responsabilizar pelos trabalhos que serão publicados (editor-chefe) seguindo as normas da política editorial, bem como os requisitos legais em vigor, no que se refere ao plágio, violação de direitos autorais e difamação.
  • Não divulgar dados dos trabalhos além dos autores, pareceristas e membros do conselho editorial, zelando pela confidencialidade das informações.
  • Não utilizar, ou se apropriar, do conteúdo original dos trabalhos submetidos, ainda não publicados.
  • Não acompanhar o processo editorial do artigo em caso de existência de conflitos de interesses.
  • Garantir que as submissões passem pelo processo de revisão duplo-cega (double-blind), sendo avaliado por, no mínimo, dois pareceristas.
  • Atender aos princípios de boas práticas e transparência, averiguando condutas contrárias a estes, apresentando providências adequadas.

Dever dos pareceristas ad hoc:

  • Auxiliar o corpo editorial, e os autores, no que tange a escolha das decisões editoriais, realizando a revisão sem qualquer tipo de distinção política, cultural, ou social, dos autores.
  • Cumprir o prazo de resposta e data limite da avaliação, comunicando os editores nos casos de impossibilidade de realizar o trabalho.
  • Abster-se de realizar a avaliação quando pouco capacitados ou não aptos, sobre o conteúdo do artigo. O declínio também deve ocorrer, na existência de qualquer conflito de interesses existente, por parte do avaliador.
  • Respeitar o sigilo dos arquivos recebidos, sem que sejam divulgados, expostos ou conversados os conteúdos dos artigos, sem a permissão do editor-chefe, existindo a necessidade. O conteúdo dos trabalhos não deve ser utilizado para benefício próprio.
  • Seguir os critérios de avaliação estipulados nas diretrizes, recomendando ajustes e melhorias, sem nunca realizar críticas ou ataques pessoais aos autores.
  • Indicar referências de materiais adicionais que sejam pertinentes ao tema.
  • Comunicar, aos editores, a existência de publicações anteriores, do mesmo trabalho.
  • Os revisores serão incluídos na lista de pareceristas da Revista Desafio Online (DOn). Havendo a solicitação, eles podem receber uma Declaração de Avaliação formal, do Editor-Chefe. Para isso devem informar o nome completo e CPF, por e-mail.

Dever dos autores:

  • Apresentar relatos precisos das submissões, com detalhes e referências necessárias à replicação, por terceiros. Dados implícitos devem ser precisamente apresentados, no artigo. Afirmações propositalmente incorretas, ou deturpadas, são tidas como má conduta ética, sendo inadmissíveis.
  • Responsabilizar-se pela elaboração do material submetido, devendo o mesmo ser original, resguardando a autenticidade do conteúdo.
  • Informar, através de citações adequadas, fontes de ideias e informações derivadas de outros trabalhos, evidenciando-as nas referências. A apropriação indevida de informações e trechos de trabalhos anteriormente publicados, sem a citação da fonte, se caracteriza como plágio e, nesses casos, o periódico se reserva o direito de rejeitar o trabalho, considerando tal prática antiética e inadmissível.
  • Não submeter trabalhos que possuam, de forma substancial, a mesma investigação, para outros periódicos, ou mesmo que já tenha sido, anteriormente, publicado. Trabalhos publicados, anteriormente, em congressos serão aceitos para publicação apenas em caso de parcerias Fast Track com o evento. Artigos derivados de trabalhos de conclusão de curso, dissertações ou teses serão aceitos apenas mediante a inexistência de publicações em outros periódicos ou eventos, devendo, o autor principal, se responsabilizar pela indicação de outras autorias. A Revista Desafio Online respeita o prazo de 12 meses entre publicações de um mesmo autor.
  • Atribuir a autoria do trabalho apenas àqueles que fizeram contribuições significativas em sua elaboração, sendo estes indicados como coautores, pelo autor principal, se responsabilizando, integralmente, pelo conteúdo. O autor principal deve fornecer os contatos de e-mails dos envolvidos, e certificar-se de que todos aprovaram a versão final do trabalho, consentindo com sua submissão.
  • Declarar qualquer forma existente de conflitos de interesses, bem como apresentar toda e qualquer fonte de auxílio financeiro existente.
  • Colaborar, com os editores, quanto à correção e atualização do seu artigo, através de erratas, ao identificar erros ou informações imprecisa que seja relevante na publicação.
  • Atentar às decisões editoriais, e ao processo de avaliação e revisão, atendendo, o mais rápido possível, as requisições, mantendo seus dados cadastrados atualizados. Pede-se que as adequações sejam realizadas em até 30 dias, considerando o reenvio dos trabalhos.
  • Disponibilizar, caso solicitado, os dados brutos da pesquisa, juntamente com o artigo, para revisão editorial. Os dados utilizados devem se manter acessíveis por, pelo menos, 10 anos após a publicação, considerando a proteção da confidencialidade dos autores, bem como os direitos jurídicos relacionados aos dados.

Arquivamento

A Revista Desafio Online utiliza o sistema LOCKSS. Este é um software livre desenvolvido pela Biblioteca da Universidade de Stanford, que permite preservar revistas online escolhidas ao sondar as páginas das mesmas por conteúdo recém publicado e arquivando-o. Cada arquivo é continuamente validado contra cópias de outras bibliotecas. Caso o conteúdo esteja corrompido ou perdido, as cópias são usadas para restauração.

ÉTICA E ANTIPLÁGIO

Os trabalhos submetidos à Revista Desafio Online (DOn) passarão por software detector de plágio (CopySpider), a qualquer momento, durante o processo editorial. Trabalhos que apresentem mais de 5% de similaridade com outras publicações não serão aceitos, de modo que tais submissões podem ser rejeitadas a qualquer momento, no processo editorial.

Os autores transferem todos os direitos autorais do artigo para a Revista Desafio Online. Qualquer reprodução, total ou parcial, em meios impressos ou eletrônicos, deverá ser solicitada por meio de  autorização. A reprodução, caso autorizada, fará constar o competente registro e agradecimento à Revista.

Todos os artigos publicados, online e de livre acesso aos leitores, tem licença Creative Commons, de atribuição, uso não comercial e compartilhamento por ela.


As obras deste site estão licenciadas sob uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 3.0 Brasil

 

PUBLICAÇÕES DA EQUIPE EDITORIAL

Não é permitida a submissão de trabalhos pelo editor-chefe e coeditores do periódico, garantindo a imparcialidade no processo editorial.