GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NOS SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA ACERCA DE PROBLEMAS, FERRAMENTAS E SOLUÇÕES

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.55028/gt8bd135

Palabras clave:

Gestão da Experiência do Cliente, CXM, Setor de serviços, Revisão Sistemática

Resumen

A criação de experiências de clientes memoráveis e positivas é essencial no mercado competitivo atual, tornando a Gestão da Experiência do Cliente (CXM, do inglês Customer Experience Management) uma estratégia valiosa na vantagem competitiva. Ela torna-se ainda mais crucial no setor de serviços por este possuir diversos pontos de contato que geram interações entre clientes e empresas, tornando a experiência e sua gestão ainda mais delicada. Esta pesquisa apresenta uma agenda discursiva sobre a CXM, expondo um conjunto de suas ferramentas, problemas e soluções identificados no setor de serviços através de uma Revisão Sistemática Integrativa da Literatura. Entre os principais resultados, constata-se uma lacuna de pesquisa no campo da CXM ao expor seus elementos por blocos objetivos de gestão, denominados disciplinas. Nota-se ainda que os estudos priorizam a compreensão e análise das experiências, e pouco se discute sobre a importância da cultura, governança e criação de estratégias na CXM. É apresentado um concatenado de ferramentas aplicadas à CXM, além de soluções obtidas frente aos problemas e às principais fontes onde experiências podem ser coletadas.

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Publicado

2025-05-02

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Vol. 14 Núm. 1 (2026)

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Artigos

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  • Atribuir a autoria do trabalho apenas àqueles que fizeram contribuições significativas em sua elaboração, sendo estes indicados como coautores, pelo autor principal, se responsabilizando, integralmente, pelo conteúdo. O autor principal deve fornecer os contatos de e-mails dos envolvidos, e certificar-se de que todos aprovaram a versão final do trabalho, consentindo com sua submissão.
  • Declarar qualquer forma existente de conflitos de interesses, bem como apresentar toda e qualquer fonte de auxílio financeiro existente.
  • Colaborar, com os editores, quanto à correção e atualização do seu artigo, através de erratas, ao identificar erros ou informações imprecisa que seja relevante na publicação.
  • Atentar às decisões editoriais, e ao processo de avaliação e revisão, atendendo, o mais rápido possível, as requisições, mantendo seus dados cadastrados atualizados. Pede-se que as adequações sejam realizadas em até 30 dias, considerando o reenvio dos trabalhos.
  • Disponibilizar, caso solicitado, os dados brutos da pesquisa, juntamente com o artigo, para revisão editorial. Os dados utilizados devem se manter acessíveis por, pelo menos, 10 anos após a publicação, considerando a proteção da confidencialidade dos autores, bem como os direitos jurídicos relacionados aos dados.

Arquivamento

A Revista Desafio Online utiliza o sistema LOCKSS. Este é um software livre desenvolvido pela Biblioteca da Universidade de Stanford, que permite preservar revistas online escolhidas ao sondar as páginas das mesmas por conteúdo recém publicado e arquivando-o. Cada arquivo é continuamente validado contra cópias de outras bibliotecas. Caso o conteúdo esteja corrompido ou perdido, as cópias são usadas para restauração.

ÉTICA E ANTIPLÁGIO

Os trabalhos submetidos à Revista Desafio Online (DOn) passarão por software detector de plágio (CopySpider), a qualquer momento, durante o processo editorial. Trabalhos que apresentem mais de 5% de similaridade com outras publicações não serão aceitos, de modo que tais submissões podem ser rejeitadas a qualquer momento, no processo editorial.

Os autores transferem todos os direitos autorais do artigo para a Revista Desafio Online. Qualquer reprodução, total ou parcial, em meios impressos ou eletrônicos, deverá ser solicitada por meio de  autorização. A reprodução, caso autorizada, fará constar o competente registro e agradecimento à Revista.

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PUBLICAÇÕES DA EQUIPE EDITORIAL

Não é permitida a submissão de trabalhos pelo editor-chefe e coeditores do periódico, garantindo a imparcialidade no processo editorial.