CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT IN SERVICES: A SYSTEMATIC REVIEW OF PROBLEMS, TOOLS AND SOLUTIONS

Authors

DOI:

https://doi.org/10.55028/gt8bd135

Keywords:

Customer Experience Management, CXM, Customer Experience, Sistematic Overview

Abstract

The creation of memorable and positive customer experiences is essential in today's competitive market, making Customer Experience Management (CXM) a valuable strategy in gaining a competitive advantage. It is even more crucial in the service sector, as it involves various touchpoints that generate interactions between customers and companies, making the experience and its management even more delicate. This research presents a discursive agenda on CXM, exposing several tools, issues and solutions identified in the service sector through an Integrative Systematic Literature Review. Among the main results, there is a research gap in the field of CXM when exposing its elements by objective management blocks, called disciplines. It was noted that studies prioritize understanding and analyzing experiences, and little is discussed about the importance of culture, governance, and creation of strategies in CXM. A concatenation of tools applied in CXM, solutions obtained facing the problems, and the main sources where experiences can be collected is also presented.

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2025-05-02

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Vol. 14 No. 1 (2026)

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  • Colaborar, com os editores, quanto à correção e atualização do seu artigo, através de erratas, ao identificar erros ou informações imprecisa que seja relevante na publicação.
  • Atentar às decisões editoriais, e ao processo de avaliação e revisão, atendendo, o mais rápido possível, as requisições, mantendo seus dados cadastrados atualizados. Pede-se que as adequações sejam realizadas em até 30 dias, considerando o reenvio dos trabalhos.
  • Disponibilizar, caso solicitado, os dados brutos da pesquisa, juntamente com o artigo, para revisão editorial. Os dados utilizados devem se manter acessíveis por, pelo menos, 10 anos após a publicação, considerando a proteção da confidencialidade dos autores, bem como os direitos jurídicos relacionados aos dados.

Arquivamento

A Revista Desafio Online utiliza o sistema LOCKSS. Este é um software livre desenvolvido pela Biblioteca da Universidade de Stanford, que permite preservar revistas online escolhidas ao sondar as páginas das mesmas por conteúdo recém publicado e arquivando-o. Cada arquivo é continuamente validado contra cópias de outras bibliotecas. Caso o conteúdo esteja corrompido ou perdido, as cópias são usadas para restauração.

ÉTICA E ANTIPLÁGIO

Os trabalhos submetidos à Revista Desafio Online (DOn) passarão por software detector de plágio (CopySpider), a qualquer momento, durante o processo editorial. Trabalhos que apresentem mais de 5% de similaridade com outras publicações não serão aceitos, de modo que tais submissões podem ser rejeitadas a qualquer momento, no processo editorial.

Os autores transferem todos os direitos autorais do artigo para a Revista Desafio Online. Qualquer reprodução, total ou parcial, em meios impressos ou eletrônicos, deverá ser solicitada por meio de  autorização. A reprodução, caso autorizada, fará constar o competente registro e agradecimento à Revista.

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PUBLICAÇÕES DA EQUIPE EDITORIAL

Não é permitida a submissão de trabalhos pelo editor-chefe e coeditores do periódico, garantindo a imparcialidade no processo editorial.