AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA DE ENSINO SUPERIOR E SUAS CONSEQUÊNCIAS
Resumo
O objetivo deste trabalho foi medir a qualidade percebida pelos estudantes de uma IES pública e suas consequências, utilizando uma escala ECSI estendida adaptada para o ensino superior. Foi aplicado um questionário para uma amostra dos alunos da IES, totalizando 502 questionários válidos. Imagem Percebida e Expectativas dos alunos foram os construtos que apresentaram as maiores notas em relação à média de avaliação de todos os itens. Qualidade Percebida e Valor Percebido obtiveram notas pouco acima da média, enquanto que Comunicação boca a boca obteve uma média regular. Satisfação e Confiança tiveram avaliações pouco abaixo da média geral. Também foram calculadas as correlações entre os oito construtos do modelo utilizado e verificou-se que essas correlações entre os construtos que possuem relações de causalidade apresentaram altos valores e correlações significativas em nível de 0.01. Os resultados indicam a possibilidade de que o modelo possui validade em sua cadeia nomológica.
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