DESIGN ORGANIZACIONAL COMO SUPORTE À AMBIDESTRIA CONTEXTUAL FRENTE À INOVAÇÃO DISRUPTIVA
Abstract
To contribute to the knowledge about different strategies for adapting the structure of mature Brazilian organizations facing the challenge digital technologies, the aim of this study was to analyze how changes in organizational design impacted and supported the development of the contextual ambidexterity of a Contact Center. The approach was qualitative, a case study with a company belonging to a business group with more than 12 thousand employees. Data collection was carried out through documentary research, semi-structured interviews, and focus groups, using content analysis as analysis technic. The results point to the relationship between organizational structure and ambidexterity, highlighting aspects of the transition from a more bureaucratic structure to a more flexible model and the challenges and contradictions during this process. Its contributes are to the understanding of ambidexterity in mature environments whose speed of change and consequent problems in the destabilization of the strategic process can impact results and organizational survival in the long term. Excessive pressures for standardization emerged in the analyses, even greater than the search for innovation, resistance to the new operating model of work and dissent from group members, accustomed to the bureaucratic structure.
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