ANÁLISE DE FATORES DE SATISFAÇÃO NO MERCADO B2B: UMA ABORDAGEM DOS CRITÉRIOS COMPETITIVOS NA GERAÇÃO DE VALOR
Resumo
O objetivo deste trabalho foi analisar os fatores de satisfação à luz dos critérios competitivos no mercado B2B (empresa para empresa) de uma companhia de refrigerantes com maior participação de mercado no Brasil e Rio Grande do Sul (RS). A pesquisa é quantitativa, possui caráter exploratório e foram aplicados 120 questionários aos clientes do Centro de Distribuição (CD) de Passo Fundo (responsável pela distribuição dos produtos nas regiões Alto Uruguai e Planalto Médio do RS). Constatou-se que a empresa está contemplando as expectativas dos clientes apresentando os maiores índices de satisfação no que diz respeito à tecnologia de produtos, obtenção de certificado de qualidade, parceria produtor/fornecedor, imagem da empresa, sistema de atendimento ao consumidor, capacitação dos funcionários, mix de produtos e atendimento dos vendedores. Por outro lado, apresentou índices de insatisfação na disponibilidade de material informativo, prazo de entrega, equipamento de refrigeração, conexão on line e ofertas de produtos promocionais. Observa-se tendência do varejo em querer produtos e serviços padronizados e adaptados as suas necessidades e expectativas particulares, mesmo se tratando de transações com uma grande empresa, líder de mercado e com marcas consolidadas.
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