DESIGN ORGANIZACIONAL COMO SUPORTE À AMBIDESTRIA CONTEXTUAL FRENTE À INOVAÇÃO DISRUPTIVA
Resumo
Com intuito de contribuir para o conhecimento sobre diferentes estratégias de adaptação da estrutura de organizações brasileiras maduras diante do desafio da adoção de tecnologias digitais, o objetivo deste estudo foi analisar como as mudanças no design organizacional impactaram e suportaram o desenvolvimento da ambidestria contextual de um Contact Center. A abordagem foi qualitativa, sendo um estudo de caso com uma empresa pertencente a um grupo empresarial com mais de 12 mil funcionários. A coleta de dados foi feita por meio de pesquisa documental, entrevistas semiestruturadas e grupo focal, utilizando como técnica a análise de conteúdo. Os resultados apontam para a relação entre a estrutura organizacional e a ambidestria evidenciando aspectos da transição de uma estrutura mais burocrática para um modelo mais flexível. Também apontam para os desafios e contradições durante este processo. Com isso, contribui-se para o entendimento da ambidestria em ambientes maduros cuja velocidade de mudança e consequentes problemas na desestabilização do processo estratégico podem impactar nos resultados e sobrevivência organizacional em longo prazo. Destacam-se as pressões excessivas por padronização, ainda maiores que a busca pela inovação, as resistências ao novo modelo operacional de trabalho e as dissidências de membros do grupo, acostumados à estrutura burocrática.
Referências
Aksin, Z., Armony, M., & Mehrotra, V. (2007). The modern call center: a multi- disciplinary perspective on operations management research. Prod. and Op. Management, 16(6), 701–712.
Bardin, L. (1977). Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70.
Beckman, C. M. (2006). The influence of founding team company affiliations on firm behavior. Academy of Management Journal, 49(4), 741-758.
Bennis, W. G. (1969). The temporary society. The Journal of Creative Behavior, 3(4), 223–242.
Bharadwaj, A., El Sawy, O. A., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2013). Digital business strategy: toward a next generation of insights. Mis Quarterly, 37(2), 471–482.
Birkinshaw, J. (2016). The age of agile: what every CEO needs to know. [9 de dezembro, 2016]. Forbes. Entrevista concedida a Steve Denning. Recuperado de: https://www.forbes.com/sites/stevedenning/2016/12/09/the-age-of-agile-what-every-ceo-needs-to-know/#398a199561ab.
Birkinshaw, J., & Gibson, C. (2004). Building ambidexterity into an organization. MIT Sloan Management Review, 45(4).
Birkinshaw, J., & Ridderstråle, J. (2015). Adhocracy for an agile age. McKinsey Quarterly.
Bonin, J. C., & Baade, J. H. (2017). Adhocracia: um modelo possível de administração. Revista Visão, 6(1), 40–50.
Carvalho, S. H. G. (2015). Os impactos da reestruturação organizacional de uma empresa multinacional de alta tecnologia na área de treinamento e desenvolvimento de call center: aplicação da teoria das configurações de Mintzberg. Dissertação (Mestrado). EBAPE, Fundação Getúlio Vargas.
Charitou, C. D., & Markides, C. C. (2003). Responses to disruptive strategic innovation. MIT Sloan Management Review, 44(2), 55-63.
Christensen, C. (1997). The innovator’s dilemma: when new technologies cause great firms to fail. Harvard Business Review Press, 1(1).
Christensen, C. M., Raynor, M. E. (2003). The innovator's solution: creating and sustaining successful growth. Harvard Business Review Press, 1(1).
Christensen, C. M. (2007). A decade of disruption. Revista Forbes.
Christensen, C. M., Mcdonald, R., Altman, E. J., & Palmer, J. E. (2018). Disruptive innovation: an intellectual history and directions for future research. J. Manag. Studies, 55(7), 1043–1078.
Duncan, R. B. (1997). The ambidextrous organization: Designing dual structures for innovation. In: Killman, R. H., Pondy, L. R., & Slevin, D. (1997). The Management of Organization Design. Elsevier Science Publishing.
Farjoun, M. (2010). Beyond dualism: stability and change as a duality. Academy of Management Review, 35(2), 202-225.
Green, A. (2012). Customer journey mapping and the social customer. ICMI - International Customer Management Institute.
Kumar, P. (2015). An analytical study on Mintzberg’s framework: managerial roles. International Journal of Research in ManagemENT & BUSINESS STUDIES, 2 (3), 12-19.
March, J. G. (1991). Exploration and exploitation in organizational learning. Organization Science, 2(1), 71–87.
Martela, F. (2019). What makes self-managing organizations novel? Comparing how Weberian bureaucracy, Mintzberg’s adhocracy, and self-organizing solve six fundamental problems of organizing. Journal of Organizational Design, 8(23), 1-23.
Matei, S. A., & Britt, B. C. (2017). Organizational Configurations and Configurational Change. Structural Differentiation in Social Media, 97–112.
Mintzberg, H. (1980). Structure in 5’s: a synthesis of the research on organization design. Management Science, 26(3), 322-341.
Mintzberg, H. (1981). Organization design: fashion or fit. Harvard Business Review, 1(1) 1-15.
Mintzberg, H. (2003). Criando organizações eficazes: estruturas em cinco configurações. 2. ed. São Paulo, Atlas.
Morgan, D. (1997). Focus group as qualitative research. Qualitative Research Methods Series. 2. Ed. London: Sage Publications.
Mosca, L., Gianecchini, M. & Campagnolo, D. (2021). Organizational life cycle models: a design perspective. (2021). Journal of Organizational Design, 10(1), 3–18. https://doi.org/10.1186/s41469-021-00090-7
Pertusa-Ortega, E. M., Molina-Azorín, J. F., Tarí, J. J., Pereira-Moliner, J., & López-Gamero, M. D. (2020). The microfoundations of organizational ambidexterity: A systematic review of individual ambidexterity through a multilevel framework. BRQ Business Research Quarterly, 24(4), 355-371.
Puranam, P., Alexy, O., & Reitzig, M. (2014) What’s “new” about new forms of organizing? Academic Management Review 39(1), 162–180.
Rafii, F., & Kampas, P. J. (2002). How to identify your enemies before they destroy you. Harvard Business Review, 80(11), 115.
Raisch, S., Birkinshaw, J., Probst, G., & Tushman, M. L. (2009). Organizational ambidexterity: balancing exploitation and exploration for sustained performance. Org.Science, 20(4), 685-695.
Remane, G., Hanelt, A., Nickerson, R., e Kolbe, L. (2017). Discovering digital business models in traditional industries. Journal of Business Strategy, 38(2), 41–51.
Silveira-Martins, E., & Rossetto, C. R. (2014). Ambidestria Organizacional – exploração e explotação: um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais. Revista Gestão Organizacional, 7(2), 16-29.
Silvestre, J., Borges, A., & Paula, V. (2022). Empreendedorismo Estratégico: Exploration, Exploitation e Ambidestria em Cervejarias Artesanais de Uberlândia, MG. Revista de Administração Mackenzie, 23(1), 1-25.
Simsek, Z. (2009). Organizational ambidexterity: towards a multilevel understanding. Journal of Management Studies, 46(4), 597–624.
Simsek, Z., Heavey, C., Veiga, J. F., & Souder, D. (2009). A typology for aligning organizational ambidexterity’s conceptualizations, antecedents and outcomes. Journal of Management Studies, 46(5), 864–894.
Smith, W. K., & Tushman, M. L. (2005). Managing strategic contradictions: a top management model for managing innovation streams. Organization Science, 16(5), 522-536.
Tiinside. (2019). Contact Center vai faturar R$ 54,14 bilhões até dezembro, aponta consultoria. Recuperado de https://tiinside.com.br/30/10/2019/contact-center-vai-faturar-r-5414-bilhoes-ate-dezembro-aponta-consultoria/l.
Tushman, M. L., & O’reilly, C. A. (1996). Ambidextrous organizations: managing evolutionary and revolutionary change. California Management Review, 38 (2), 15–17.
Yin, R. K. (2015). Estudo de caso: planejamento e métodos. 5. ed., Bookman.
Yu, D., & Hang, C. C. (2010). A reflective review of disruptive innovation theory. International Journal of Management Reviews, 12(4), 435–452.
POLÍTICA DE DIREITOS AUTORAIS E CONFLITO DE INTERESSES
A Revista Desafio Online (DOn) baseia suas políticas éticas e normas nas diretrizes apresentadas pelo Comimittee on Publication Ethics – COPE (https://publicationethics.org/), em razão de seu compromisso com a qualidade editorial e ética científica.
Dever dos editores e equipe editorial:
- Decidir quais serão os artigos avaliados, baseados em sua qualidade, relevância acadêmica, conteúdo e adequação às diretrizes de submissão, sem discriminar, nenhum autor, por gênero, sexo, raça, orientação sexual, pensamento político, afiliação institucional, religião, naturalidade, nacionalidade, identidade étnico-cultural, ou outra forma de distinção social.
- Decidir e se responsabilizar pelos trabalhos que serão publicados (editor-chefe) seguindo as normas da política editorial, bem como os requisitos legais em vigor, no que se refere ao plágio, violação de direitos autorais e difamação.
- Não divulgar dados dos trabalhos além dos autores, pareceristas e membros do conselho editorial, zelando pela confidencialidade das informações.
- Não utilizar, ou se apropriar, do conteúdo original dos trabalhos submetidos, ainda não publicados.
- Não acompanhar o processo editorial do artigo em caso de existência de conflitos de interesses.
- Garantir que as submissões passem pelo processo de revisão duplo-cega (double-blind), sendo avaliado por, no mínimo, dois pareceristas.
- Atender aos princípios de boas práticas e transparência, averiguando condutas contrárias a estes, apresentando providências adequadas.
Dever dos pareceristas ad hoc:
- Auxiliar o corpo editorial, e os autores, no que tange a escolha das decisões editoriais, realizando a revisão sem qualquer tipo de distinção política, cultural, ou social, dos autores.
- Cumprir o prazo de resposta e data limite da avaliação, comunicando os editores nos casos de impossibilidade de realizar o trabalho.
- Abster-se de realizar a avaliação quando pouco capacitados ou não aptos, sobre o conteúdo do artigo. O declínio também deve ocorrer, na existência de qualquer conflito de interesses existente, por parte do avaliador.
- Respeitar o sigilo dos arquivos recebidos, sem que sejam divulgados, expostos ou conversados os conteúdos dos artigos, sem a permissão do editor-chefe, existindo a necessidade. O conteúdo dos trabalhos não deve ser utilizado para benefício próprio.
- Seguir os critérios de avaliação estipulados nas diretrizes, recomendando ajustes e melhorias, sem nunca realizar críticas ou ataques pessoais aos autores.
- Indicar referências de materiais adicionais que sejam pertinentes ao tema.
- Comunicar, aos editores, a existência de publicações anteriores, do mesmo trabalho.
- Os revisores serão incluídos na lista de pareceristas da Revista Desafio Online (DOn). Havendo a solicitação, eles podem receber uma Declaração de Avaliação formal, do Editor-Chefe. Para isso devem informar o nome completo e CPF, por e-mail.
Dever dos autores:
- Apresentar relatos precisos das submissões, com detalhes e referências necessárias à replicação, por terceiros. Dados implícitos devem ser precisamente apresentados, no artigo. Afirmações propositalmente incorretas, ou deturpadas, são tidas como má conduta ética, sendo inadmissíveis.
- Responsabilizar-se pela elaboração do material submetido, devendo o mesmo ser original, resguardando a autenticidade do conteúdo.
- Informar, através de citações adequadas, fontes de ideias e informações derivadas de outros trabalhos, evidenciando-as nas referências. A apropriação indevida de informações e trechos de trabalhos anteriormente publicados, sem a citação da fonte, se caracteriza como plágio e, nesses casos, o periódico se reserva o direito de rejeitar o trabalho, considerando tal prática antiética e inadmissível.
- Não submeter trabalhos que possuam, de forma substancial, a mesma investigação, para outros periódicos, ou mesmo que já tenha sido, anteriormente, publicado. Trabalhos publicados, anteriormente, em congressos serão aceitos para publicação apenas em caso de parcerias Fast Track com o evento. Artigos derivados de trabalhos de conclusão de curso, dissertações ou teses serão aceitos apenas mediante a inexistência de publicações em outros periódicos ou eventos, devendo, o autor principal, se responsabilizar pela indicação de outras autorias. A Revista Desafio Online respeita o prazo de 12 meses entre publicações de um mesmo autor.
- Atribuir a autoria do trabalho apenas àqueles que fizeram contribuições significativas em sua elaboração, sendo estes indicados como coautores, pelo autor principal, se responsabilizando, integralmente, pelo conteúdo. O autor principal deve fornecer os contatos de e-mails dos envolvidos, e certificar-se de que todos aprovaram a versão final do trabalho, consentindo com sua submissão.
- Declarar qualquer forma existente de conflitos de interesses, bem como apresentar toda e qualquer fonte de auxílio financeiro existente.
- Colaborar, com os editores, quanto à correção e atualização do seu artigo, através de erratas, ao identificar erros ou informações imprecisa que seja relevante na publicação.
- Atentar às decisões editoriais, e ao processo de avaliação e revisão, atendendo, o mais rápido possível, as requisições, mantendo seus dados cadastrados atualizados. Pede-se que as adequações sejam realizadas em até 30 dias, considerando o reenvio dos trabalhos.
- Disponibilizar, caso solicitado, os dados brutos da pesquisa, juntamente com o artigo, para revisão editorial. Os dados utilizados devem se manter acessíveis por, pelo menos, 10 anos após a publicação, considerando a proteção da confidencialidade dos autores, bem como os direitos jurídicos relacionados aos dados.
Arquivamento
A Revista Desafio Online utiliza o sistema LOCKSS. Este é um software livre desenvolvido pela Biblioteca da Universidade de Stanford, que permite preservar revistas online escolhidas ao sondar as páginas das mesmas por conteúdo recém publicado e arquivando-o. Cada arquivo é continuamente validado contra cópias de outras bibliotecas. Caso o conteúdo esteja corrompido ou perdido, as cópias são usadas para restauração.
ÉTICA E ANTIPLÁGIO
Os trabalhos submetidos à Revista Desafio Online (DOn) passarão por software detector de plágio (CopySpider), a qualquer momento, durante o processo editorial. Trabalhos que apresentem mais de 5% de similaridade com outras publicações não serão aceitos, de modo que tais submissões podem ser rejeitadas a qualquer momento, no processo editorial.
Os autores transferem todos os direitos autorais do artigo para a Revista Desafio Online. Qualquer reprodução, total ou parcial, em meios impressos ou eletrônicos, deverá ser solicitada por meio de autorização. A reprodução, caso autorizada, fará constar o competente registro e agradecimento à Revista.
Todos os artigos publicados, online e de livre acesso aos leitores, tem licença Creative Commons, de atribuição, uso não comercial e compartilhamento por ela.
As obras deste site estão licenciadas sob uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 3.0 Brasil
PUBLICAÇÕES DA EQUIPE EDITORIAL
Não é permitida a submissão de trabalhos pelo editor-chefe e coeditores do periódico, garantindo a imparcialidade no processo editorial.